Dlaczego badamy działania HR-owe? Powodów jest wiele, na przykład czasem badania potrzebne są, aby zaprezentować je „na zarządzie”, innym razem procesy bada się na zlecenie „centrali”, ale są też badania dyktowane chęcią sprawdzenia, czy „nasz kajak płynie w dobrą stronę”. Nie będę ukrywać – bardzo lubię badać. Dlaczego? Bo nie lubię robić pracy, która nie ma sensu, a badania (przed wdrożeniem jakiegoś procesu) pozwalają zmniejszyć ryzyko błędów, lub (po wdrożeniu) sprawdzić, czy dobrze lokujemy swoje zasoby. Jak badać sprytnie? Moją odpowiedzią jest wykorzystanie NPS w HR.
Co to jest NPS?
NPS, czyli Net Promoter Score przybył do nas z USA, a jego twórcą był Fred Reichheld. Jest to wskaźnik, który z początku służył marekterom do mierzenia lojalności klientów.
Procedura polega na tym, że wszystkim badanym zadaje się to samo pytanie:
„Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś/ poleciłabyś produkt X swojemu znajomemu?”
Określić to należy na skali 0–10, gdzie „0” oznacza „zdecydowanie nie poleciłbym/pole- ciłabym”, a „10” – „zdecydowanie poleciłbym/ poleciłabym”.
Jeśli pytanie jeszcze nie brzmi znajomo, to pomyślcie o serwisach, które po zakończeniu usługi przysyłają Wam prośby o oceny. Mail, którego dostałam od Znanego Lekarza poniżej – NPS w czystej postaci:
Wynik oraz jego interpretacja są bardzo proste. Opinie respondentów dzieli się na trzy grupy, w zależności od udzielonej odpowiedzi:
0–6 – krytycy (Detractors) – osoby, które najprawdopodobniej będą źle wypowiadać się o marce, wpływając negatywnie na jej rozwój,
7–8 – neutralni (Passives)– osoby generalnie zadowolone, ale nieprzywiązane do marki, skłonne do jej zmiany,
9–10 – promotorzy (Promoters) – najbardziej pożądana grupa, entuzjaści marki, którzy śmiało będą polecać ją innym.
Jak obliczyć NPS?
Aby obliczyć NPS, który wyrażamy w wartości liczbowej, wystarczy od procentu promotorów odjąć procent krytyków. Wskaźnik może więc wynosić od -100 do 100. Jak wygląda interpretacja wyniku? W badaniach konsumenckich przyjęło się, że każdy wynik powyżej zera uważa się za dobry, a powyżej 50 – za znakomity (benchmarków dla wyników NPS w HR jest mniej, ale, ze względu na to, że pracownicy wymagają od pracodawcy więcej niż klienci od towarów czy usług, wartości mogą być niższe).
Ze względu na prostotę zarówno samego badania, jak i interpretację wyniku, wskażnik stał się popularny również w innych dziedzinach, w tym zaadaptowaliśmy NPS w HR.
Dlaczego warto stosować NPS w HR?
W ostatnich latach obserwuję coraz więcej firm stosujących NPS do mierzenia procesów HR. Dlaczego tak się dzieje? Wskaźnik ten ma swoje plusy:
- szybkość badania – w najprostszej wersji wystarczy jedno pytanie, aby uzyskać satysfakcjonującą odpowiedź, dzięki czemu rośnie szansa, że większa liczba osób weźmie udział w badaniu
- prostota – łatwa do stworzenia konstrukcja oraz nieskomplikowana analiza wyników – idealny zestaw dla obciążanych pracą zespołów
- wielozadaniowość – dzięki zastosowaniu jednego narzędzia do badania różnych obszarów możemy otrzymać jasny obraz aktualnej sytuacji w naszej firmie, porównać, jak widzą ją pracownicy, a jak kandydaci, oraz zobaczyć, jaki wpływ na doświadczenia ludzi mają wdrażane przez nas procesy.
Oczywiście nie jest to narzędzie pozbawione wad. Jednym z jego widocznych minusów jest to, że nie dostarcza szczegółowych informacji na badany temat. Bez rozbudowania pytań nie będziemy w stanie zlokalizować przyczyny uzyskanej oceny. Oczywiście można (a czasem nawet trzeba) pogłębić NPS-owe pytanie. Najłatwiej jest to zrobić poprzez zadanie pytania zależnego (przykład znajdziecie poniżej).
Innym problemem może być rozumienie samego wyniku. Ten sam wynik osiągnie marka (czy proces), która ma 30% promotorów i 0% krytyków, co 50% promotorów i 20% krytyków.
Kiedy stosować NPS w HR?
Ogromną przewagą NPS jest jego uniwersalność. Zmieniając drugi człon pytania możemy zastosować go w zasadzie w każdym z procesów. Kilka przykładów poniżej:
- Badanie Candidate Experience: „Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś/abyś aplikowanie do firmy X swoim znajomym?”/ „Czy poleciłbyś/poleciłabyś aplikowanie do firmy X znajomemu?”
Tutaj, aby pogłębić możemy zastosować pytanie zależne, które będzie zmieniać się w zależności od wartości zaznaczonej w pytaniu NPS-owym:
- Dla odpowiedzi 0-6: Co w procesie rekrutacji powinniśmy Twoim zdaniem zmienić w pierwszej kolejności?
- 7-8: Co w procesie rekrutacji powinniśmy zmienić, aby go usprawnić?
- 9-10: Co najbardziej podobało ci się w rekrutacji do X?
- Badanie Onboardingu: „Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś/abyś onboarding w X swoim znajomym?” (pytania zależne analogicznie jak w pierwszym punkcie)
- Badanie Employee Experience: „Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś/abyś pracę w firmie X swoim znajomym?”
- Badanie poszczególnych procesów np. Szkoleń: „Na ile prawdopodobne jest, że poleciłbyś/szkolenia (program szkoleń) w firmie X swoim znajomym?”
Jak badać NPS w HR?
Narzędzi dedykowanych badaniu NPS jest w internecie naprawdę dużo. Kilka przykładów:
- Webankieta – 14 dniowy okres próbny, w trakcie którego widać pierwsze 20 wypełnień. Korzystałam z płatnej wersji i byłam zadowolona
- Interankiety.pl – bezpłatnie 15 pytań i 50 odpowiedzi w ankiecie.
- Survio – bezpłatnie 100 odpowiedzi miesięcznie.
- Google forms – bezpłatne i bardzo przydatne narzędzie – również z niego korzystałam. Niestety nie ma w nim możliwości tworzenia pytań zależnych 🙁
Podsumowanie
Odpowiednio dopasowane i dobrze przeprowadzone badania niosą ogromną wartość. Działają motywująco, pozwalają zaoszczędzić czas i pieniądze oraz przekonać do planowanych inicjatyw tych, dla których szkiełko i oko znaczy więcej niż wiara i czucie ;). Aby jednak nie wpaść w pułapkę zbyt dużej liczby rozbudowanych badań warto pomyśleć nad podejściem w kontekście wszystkich procesów w HR i znaleźć punkty wspólne. Jednym z nich może być zastosowanie właśnie NPS w HR-owych działaniach.
